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 顧客を囲い込むには?


過去に自社の商品及びサービスを購入した顧客に再度商品及びサービスをサービスを購入していただくという戦略は、見込み顧客を自社の顧客にするプロセスよりもはるかにはるかに営業コスト・効率的に優れており、またリピート購入していただくことが利益の増大及び新たな顧客の獲得機会となるということは、明白の事実です。ゆえに、様々な企業では既存顧客をいかに逃さないように顧客を囲い込むかが課題となっています。IT時代の中で、WEBサイトを活用した顧客の囲い込みとは?


顧客管理DB(データベース)は必須


 顧客を囲い込むのに、最低限必要なものは顧客の購入情報や嗜好などをデータベースとして構築・管理することが不可欠です。例えば、1回購入したお店に再度訪問した際に、店員さんからどのような好みなのか覚えてもらっており、その商品を即座に紹介してもらうと気分よく買い物ができるものです。つまり、店員さんは顧客管理ができており、個別に顧客の嗜好を把握しておく、購入履歴を確認しておくということは顧客をリピートさせる上で非常に重要であり、顧客管理が行き届いていることになります。WEBサイトの運営でも同じように、顧客DBを如何に構築し且つ活用するかがビジネスの展開を大きく左右します。例えば、顧客管理がしっかりできていた場合、Aという顧客が3ヶ月おきにBという商品を購入していたとします。まもなく前回の購入から3ヶ月がたとうとしているときに、商品のご案内やその他の嗜好に沿うような商品Cを紹介したとします。Aさんは商品がまもなくなくなることから、B商品を買うのとついでにCという商品を購入するかもしれません。Aさんはまもなく購入しなければならないと思っている中でタイムリーに案内が来れば、よく理解してくれているなという安心感を元に商品を購入することができるでしょう。
 他方、何の商品の案内を出さなかった場合、同種の他社製品に興味を抱いてしまった場合、Aさんは自社から離れてしまう可能性があります。離れた顧客を自社に取り戻すには労力を有するでしょう。顧客管理ができているかどうかでビジネスの機会は大きく異なります。

見込み(潜在)顧客へのアプローチ


 既存顧客については、顧客管理DBで管理することにより、効率的なビジネス機会を創出できると上述しましたが、では、WEBサイト上で見込み顧客に対してアプローチをするにはどうすればよいのでしょうか?基本的に、自社のWEBサイトに訪問して、興味を持っていただくことが重要ですので、WEB上で集客し(集客方法については、「どのように集客するのか」を参考)、その訪問した足跡を残してもらわなければ、見込み顧客にアプローチすることは困難です。ゆえに、メルマガ配信応募や、資料請求、懸賞企画への応募などに登録していただくことにより、見込み顧客管理DBを構築することが先決です。このDBをもとにメール配信を行い、自社の商品の購入を促します。登録していただく際には、登録者に商品やサービスの情報を配信してよいかどうかの確認を行っておくことが望ましい方法です(本人の配信希望石がない場合はメールのタイトルに「※未承諾広告メール」と記載しなければなりません。)
 また、既存顧客や興味を持って訪問してきた方から紹介を受けれるように、紹介相手のメールアドレスを入力すれば、その相手に自社のWEBサイトのURLが送付できる仕組みを設け口コミとして顧客を広げていくことも有効な手段なのです。

顧客を囲い込むには、適切な対応を取ることが不可欠


 ある店舗に商品を探しに行ったり、問い合わせをしたりした場合に、店員さんからの対応が悪いと非常に不愉快になると思います。WEBサイトでも同じことで、資料請求や問い合わせがあった場合に、即座に対応することは顧客を囲い込むための重要な要素となります。適切な対応をしなければ顧客は自社から放れてしますでしょう。また、商品を購入していただいた際に、サンキューメールを送ったり、商品発送後の到着確認メール等を送付したりすることも顧客へのアフターフォローという観点から欠かせないものです。また、しばらく購入から期間が過ぎた顧客に対して顧客管理で検索し、案内のメールを送付することも、顧客を囲い込み、リピート購入を促す有効な手段となります。弊社が提供しておりますシステムを利用することにより、上記の一元的な顧客管理が可能となります。

弊社では、顧客管理、メール配信等についての運用方法をご提案していただくとともに、顧客管理やメール配信システム等のサービスも提供しております。

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